PL EN RU

Fundacja na rzecz Wydziału Zarządzania UW


Studium "Menedżer Contact Center"

FUNDACJA NA RZECZ WYDZIAŁU ZARZĄDZANIA UNIWERSYTETU WARSZAWSKIEGO 
(CENTRUM EDUKACJI FUNDACJI WYDZIAŁU ZARZĄDZANIA) ORAZ POLSKIE STOWARZYSZENIE MARKETINGU SMB


STUDIUM "MENEDŻER CONTACT CENTER"

Termin rekrutacji: do 29 listopada 2019 r.

Miejsce składania dokumentów: 

WZ UW, 02-678 Warszawa, ul. Szturmowa 1/3, pok. B004
pon.-pt.: 10.00 - 16.00
tel.: 022 55 34 190
mail: zgloszenie@wz.uw.edu.pl

Informacji na temat Studium udziela:

Paweł Wielkopolan

email: pawel.wielkopolan@smb.pl

tel. 793-607-121

 

Natalia Gmerek
email: ngmerek@wz.uw.edu.pl 

 

Data rozpoczęcia zajęć: grudzień 2019
Czas trwania: 2 semestry
Harmonogram zajęć:

2019-12-07

2019-12-08

 

2020-01-11

2020-01-12

 

2020-01-25

2020-01-26

 

2020-02-01

2020-02-02

 

2020-02-15

2020-02-16

 

2020-02-29

2020-03-01

 

2020-03-14

2020-03-15

 

2020-03-28

2020-03-29

 

2020-04-18

2020-04-19

 

2020-05-09

2020-05-10

 

2020-05-23

2020-05-24

 

2020-05-30

2020-05-31

 

2020-06-13

2020-06-14

 

Miejsce zajęć: Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, ul. Szturmowa 1/3, Warszawa

Limit miejsc:  liczba miejsc ograniczona


Czesne: 8000 zł za 2 semestry (8200 zł płatne w 2 ratach lub 8400 zł płatne w 4 ratach)

 

Dzięki współpracy z Polskim Stowarzyszeniem Marketingu SMB, udało nam się pozyskać dofinansowanie dla każdego uczestnika Studium w kwocie 2000 pln.

Zgłoś się, żeby skorzystać z dofinansowania!

LICZBA MIEJSC OGRANICZONA

 

Wymagane dokumenty:

 

Opis Studium

Program Studium powstał przy ścisłej współpracy Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego oraz Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.

 

Głównym celem Studium jest przekazanie jego uczestnikom wszechstronnej wiedzy i umiejętności korzystania z praktycznych narzędzi służących do profesjonalnego organizowania i zarządzania pracą jednostek contact center. Ukończenie Studium zapewnia kompleksowe przygotowanie do pracy w charakterze menedżera zespołów contact center.

Zajęcia w ramach Studium koncentrują się na praktycznych aspektach zarządzania strukturami operacyjnymi różnego szczebla. Wykłady obejmują szeroki i kompletny zakres zagadnień istotnych dla praktycznego zarządzania contact center w zakresie wszystkich funkcji biznesowych, jakie aktualnie takie jednostki realizują na rynku (zaczynając od prostych działań telemarketingowych, a kończąc na zaawansowanych funkcjach obsługi klientów za pośrednictwem social media oraz procesów wspierających typowych dla centrów usług wspólnych).

 

Wykładowcy Studium to kadra naukowa UW, eksperci z branży, w tym praktycy oraz autorzy podręczników dotyczących zarządzania contact center, którzy przekażą swoją wiedzę i doświadczenia zarówno z rynku krajowego, jak i z rynków zagranicznych.

 

Program studiów (ponad 170 godzin) obejmuje następująca zagadnienia:

 

  • Wprowadzenie do marketingu bezpośredniego i CC

Historia i trendy, customer experience management, kanały nowoczesnej komunikacji, social media w sprzedaży i obsłudze klienta, strategia multichannel communication, case studies.

  • Zarządzanie strukturami CC

Zarządzanie strategiczne w CC, funkcje zarządcze, praktyka budowy struktur organizacyjnych, współpraca z działami zewnętrznymi wobec CC, systemy jakości i certyfikacji, standardy tworzenia i utrzymania lokalizacji CC, telepraca, finanse w CC, ROI projektów CC, zarządzanie jakością.

  • Technologia w służbie CC

Nowoczesne technologie w CC, różnorodność systemów CC, narzędzia wspierające zarządzanie jakością w CC, praktyczne wykorzystanie narzędzi wspierających operacyjną działalność CC, procesy wyboru technologii.

  • Zarządzanie projektami i procesami w CC

Zarządzanie projektami w CC, mapowanie procesów CC, outsourcing CC, zarządzanie zmianą, zarządzanie procesami CC.

  • Monitorowanie działalności CC

KPI menedżera CC, statystyka w CC, sprawne raportowanie w CC - wymiar organizacyjny, szacowanie w CC, w tym modele Erlanga, osobisty systemu raportowania menedżera CC.

  • Budowanie kompetencji menedżera CC

Przywództwo – kluczowe kompetencje lidera, przywództwo w praktyce CC, organizacja pracy własnej, etyka w biznesie CC, negocjacje, etykieta biznesu, największe wyzwania menedżera CC, zarządzanie stresem i czasem, analiza przejawów i przyczyn nieprawidłowości w organizacji pracy, zarządzanie czasem, usprawnianie organizacji czasu pracy.

  • Zarządzanie zespołem CC

Kluczowe kompetencje pracownika CC, rekrutacja w CC, standardy oceny pracy i zasady udzielania informacji zwrotnych, employer branding w branży CC, onboarding, style zarządzania, teorie motywacji, zarządzanie satysfakcją pracowników.

  • Aspekty prawne i bezpieczeństwo działalności CC

Prawo marketingu - przegląd kluczowych elementów systemu prawnego istotnych w działalności CC, prawo regulujące stosunek zatrudnienia w działalności CC, prawo ochrony danych osobowych.


Ponadto w ramach Studium zorganizowane zostaną spotkania i panele dyskusyjne z przedstawicielami różnych sektorów branży, podczas których ich uczestnicy będą mogli nie tylko zaczerpnąć praktycznej wiedzy, ale również nawiązać bezpośrednie kontakty.

 

 

Sylwetka absolwenta

Studium skierowane jest do osób, które chcą w sposób profesjonalny zarządzać w wymiarze operacyjnym jednostkami typu call/contact center. Ukończenie Studium będzie także niezwykle  przydatne dla osób, które planują rozwój swojej kariery w zakresie zarządzania działaniami związanymi ze zdalną obsługą klienta i wsparciem sprzedaży (np. odpowiedzialnym za zarządzanie działalnością sklepów internetowych).

 

Program Studium obejmuje szeroki zakres wiedzy teoretycznej z obszaru zarządzania, a także zapewnia możliwość praktycznego dostosowania istniejących narzędzi do specyfiki działalności CC. Przekazywana wiedza pozwoli usystematyzować i poszerzyć kompetencje z obszaru zarządzania operacyjnego CC także wszystkim tym, którzy już zajmują się organizacją i zarządzaniem jednostkami CC.

W szczególności zajęciami powinni zainteresować się menedżerowie struktur call/contact center oraz działów i biur obsługi klienta.

 

 

EQUIS
Uniwersytet Warszawski
PRME
Ceeman
ACCA
HR Excellence in Research
Eduniversal ranking
Eduniversal
Ministerstwo Nauki
Polska Komisja Akredytacyjna

© Copyright: Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego

ul. Szturmowa 1/3, 02-678 Warszawa
tel: +48 22 55 34 002, fax: +48 22 55 34 001; mail: wz@wz.uw.edu.pl

NIP: 525-001-12-66

 

Administratorem strony jest Sekcja Informacji i Promocji WZ UW

 

 

projekt: VisualTeam Logowanie dla pracowników