Studium "Menedżer Contact Center"

FUNDACJA NA RZECZ WYDZIAŁU ZARZĄDZANIA UNIWERSYTETU WARSZAWSKIEGO
(CENTRUM EDUKACJI FUNDACJI WYDZIAŁU ZARZĄDZANIA) ORAZ POLSKIE STOWARZYSZENIE MARKETINGU SMB

STUDIUM "MENEDŻER CONTACT CENTER"

Termin rekrutacji: do 31 października 2019 r.

Miejsce składania dokumentów:

WZ UW, 02-678 Warszawa, ul. Szturmowa 1/3, pok. B004
pon.-pt.: 10.00 - 16.00
tel.: 022 55 34 190
mail: zgloszenie@wz.uw.edu.pl

Informacji na temat Studium udziela:

Paweł Wielkopolan

email: pawel.wielkopolan@smb.pl

tel. 793-607-121

Natalia Gmerek
email: ngmerek@wz.uw.edu.pl

Data rozpoczęcia zajęć: listopad/grudzień 2019
Czas trwania: 2 semestry
Terminy zajęć: zjazdy odbywają się przeciętnie 1-2 razy w miesiącu, w soboty i niedziele.

Miejsce zajęć: Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, ul. Szturmowa 1/3, Warszawa

Limit miejsc: liczba miejsc ograniczona

Czesne: 8000 zł za 2 semestry (8200 zł płatne w 2 ratach lub 8400 zł płatne w 4 ratach)

Dzięki współpracy z Polskim Stowarzyszeniem Marketingu SMB, udało nam się pozyskać dofinansowanie dla każdego uczestnika Studium w kwocie 2000 pln.

Zgłoś się, żeby skorzystać z dofinansowania!

LICZBA MIEJSC OGRANICZONA

Wymagane dokumenty:

Opis Studium

Program Studium powstał przy ścisłej współpracy Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego oraz Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.

Głównym celem Studium jest przekazanie jego uczestnikom wszechstronnej wiedzy i umiejętności korzystania z praktycznych narzędzi służących do profesjonalnego organizowania i zarządzania pracą jednostek contact center. Ukończenie Studium zapewnia kompleksowe przygotowanie do pracy w charakterze menedżera zespołów contact center.

Zajęcia w ramach Studium koncentrują się na praktycznych aspektach zarządzania strukturami operacyjnymi różnego szczebla. Wykłady obejmują szeroki i kompletny zakres zagadnień istotnych dla praktycznego zarządzania contact center w zakresie wszystkich funkcji biznesowych, jakie aktualnie takie jednostki realizują na rynku (zaczynając od prostych działań telemarketingowych, a kończąc na zaawansowanych funkcjach obsługi klientów za pośrednictwem social media oraz procesów wspierających typowych dla centrów usług wspólnych).

Wykładowcy Studium to kadra naukowa UW, eksperci z branży, w tym praktycy oraz autorzy podręczników dotyczących zarządzania contact center, którzy przekażą swoją wiedzę i doświadczenia zarówno z rynku krajowego, jak i z rynków zagranicznych.

Program studiów (ponad 170 godzin) obejmuje następująca zagadnienia:

Wprowadzenie do marketingu bezpośredniego i CC

Historia i trendy, customer experience management, kanały nowoczesnej komunikacji, social media w sprzedaży i obsłudze klienta, strategia multichannel communication, case studies.

Zarządzanie strukturami CC

Zarządzanie strategiczne w CC, funkcje zarządcze, praktyka budowy struktur organizacyjnych, współpraca z działami zewnętrznymi wobec CC, systemy jakości i certyfikacji, standardy tworzenia i utrzymania lokalizacji CC, telepraca, finanse w CC, ROI projektów CC, zarządzanie jakością.

Technologia w służbie CC

Nowoczesne technologie w CC, różnorodność systemów CC, narzędzia wspierające zarządzanie jakością w CC, praktyczne wykorzystanie narzędzi wspierających operacyjną działalność CC, procesy wyboru technologii.

Zarządzanie projektami i procesami w CC

Zarządzanie projektami w CC, mapowanie procesów CC, outsourcing CC, zarządzanie zmianą, zarządzanie procesami CC.

Monitorowanie działalności CC

KPI menedżera CC, statystyka w CC, sprawne raportowanie w CC - wymiar organizacyjny, szacowanie w CC, w tym modele Erlanga, osobisty systemu raportowania menedżera CC.

Budowanie kompetencji menedżera CC

Przywództwo – kluczowe kompetencje lidera, przywództwo w praktyce CC, organizacja pracy własnej, etyka w biznesie CC, negocjacje, etykieta biznesu, największe wyzwania menedżera CC, zarządzanie stresem i czasem, analiza przejawów i przyczyn nieprawidłowości w organizacji pracy, zarządzanie czasem, usprawnianie organizacji czasu pracy.

Zarządzanie zespołem CC

Kluczowe kompetencje pracownika CC, rekrutacja w CC, standardy oceny pracy i zasady udzielania informacji zwrotnych, employer branding w branży CC, onboarding, style zarządzania, teorie motywacji, zarządzanie satysfakcją pracowników.

Aspekty prawne i bezpieczeństwo działalności CC

Prawo marketingu - przegląd kluczowych elementów systemu prawnego istotnych w działalności CC, prawo regulujące stosunek zatrudnienia w działalności CC, prawo ochrony danych osobowych.

Ponadto w ramach Studium zorganizowane zostaną spotkania i panele dyskusyjne z przedstawicielami różnych sektorów branży, podczas których ich uczestnicy będą mogli nie tylko zaczerpnąć praktycznej wiedzy, ale również nawiązać bezpośrednie kontakty.

Sylwetka absolwenta

Studium skierowane jest do osób, które chcą w sposób profesjonalny zarządzać w wymiarze operacyjnym jednostkami typu call/contact center. Ukończenie Studium będzie także niezwykle przydatne dla osób, które planują rozwój swojej kariery w zakresie zarządzania działaniami związanymi ze zdalną obsługą klienta i wsparciem sprzedaży (np. odpowiedzialnym za zarządzanie działalnością sklepów internetowych).

Program Studium obejmuje szeroki zakres wiedzy teoretycznej z obszaru zarządzania, a także zapewnia możliwość praktycznego dostosowania istniejących narzędzi do specyfiki działalności CC. Przekazywana wiedza pozwoli usystematyzować i poszerzyć kompetencje z obszaru zarządzania operacyjnego CC także wszystkim tym, którzy już zajmują się organizacją i zarządzaniem jednostkami CC.

W szczególności zajęciami powinni zainteresować się menedżerowie struktur call/contact center oraz działów i biur obsługi klienta.

powrót

A A

Fundacja na rzecz Wydziału Zarządzania UW