FUNDACJA NA RZECZ WYDZIAŁU ZARZĄDZANIA UNIWERSYTETU WARSZAWSKIEGO
(CENTRUM EDUKACJI FUNDACJI WYDZIAŁU ZARZĄDZANIA) ORAZ POLSKIE STOWARZYSZENIE MARKETINGU SMB
STUDIUM "MENEDŻER CONTACT CENTER"
Termin rekrutacji: do 29 listopada 2019 r.
Miejsce składania dokumentów:
WZ UW, 02-678 Warszawa, ul. Szturmowa 1/3, pok. B004
pon.-pt.: 10.00 - 16.00
tel.: 022 55 34 190
mail: zgloszenie@wz.uw.edu.pl
Informacji na temat Studium udziela:
Paweł Wielkopolan
email: pawel.wielkopolan@smb.pl
tel. 793-607-121
Natalia Gmerek
email: ngmerek@wz.uw.edu.pl
Data rozpoczęcia zajęć: grudzień 2019
Czas trwania: 2 semestry
Harmonogram zajęć:
2019-12-07
2019-12-08
2020-01-11
2020-01-12
2020-01-25
2020-01-26
2020-02-01
2020-02-02
2020-02-15
2020-02-16
2020-02-29
2020-03-01
2020-03-14
2020-03-15
2020-03-28
2020-03-29
2020-04-18
2020-04-19
2020-05-09
2020-05-10
2020-05-23
2020-05-24
2020-05-30
2020-05-31
2020-06-13
2020-06-14
Miejsce zajęć: Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, ul. Szturmowa 1/3, Warszawa
Limit miejsc: liczba miejsc ograniczona
Czesne: 8000 zł za 2 semestry (8200 zł płatne w 2 ratach lub 8400 zł płatne w 4 ratach)
Wymagane dokumenty:
Opis Studium
Program Studium powstał przy ścisłej współpracy Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego oraz Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.
Głównym celem Studium jest przekazanie jego uczestnikom wszechstronnej wiedzy i umiejętności korzystania z praktycznych narzędzi służących do profesjonalnego organizowania i zarządzania pracą jednostek contact center. Ukończenie Studium zapewnia kompleksowe przygotowanie do pracy w charakterze menedżera zespołów contact center.
Zajęcia w ramach Studium koncentrują się na praktycznych aspektach zarządzania strukturami operacyjnymi różnego szczebla. Wykłady obejmują szeroki i kompletny zakres zagadnień istotnych dla praktycznego zarządzania contact center w zakresie wszystkich funkcji biznesowych, jakie aktualnie takie jednostki realizują na rynku (zaczynając od prostych działań telemarketingowych, a kończąc na zaawansowanych funkcjach obsługi klientów za pośrednictwem social media oraz procesów wspierających typowych dla centrów usług wspólnych).
Wykładowcy Studium to kadra naukowa UW, eksperci z branży, w tym praktycy oraz autorzy podręczników dotyczących zarządzania contact center, którzy przekażą swoją wiedzę i doświadczenia zarówno z rynku krajowego, jak i z rynków zagranicznych.
Program studiów (ponad 170 godzin) obejmuje następująca zagadnienia:
Historia i trendy, customer experience management, kanały nowoczesnej komunikacji, social media w sprzedaży i obsłudze klienta, strategia multichannel communication, case studies. |
Zarządzanie strategiczne w CC, funkcje zarządcze, praktyka budowy struktur organizacyjnych, współpraca z działami zewnętrznymi wobec CC, systemy jakości i certyfikacji, standardy tworzenia i utrzymania lokalizacji CC, telepraca, finanse w CC, ROI projektów CC, zarządzanie jakością. |
Nowoczesne technologie w CC, różnorodność systemów CC, narzędzia wspierające zarządzanie jakością w CC, praktyczne wykorzystanie narzędzi wspierających operacyjną działalność CC, procesy wyboru technologii. |
Zarządzanie projektami w CC, mapowanie procesów CC, outsourcing CC, zarządzanie zmianą, zarządzanie procesami CC. |
KPI menedżera CC, statystyka w CC, sprawne raportowanie w CC - wymiar organizacyjny, szacowanie w CC, w tym modele Erlanga, osobisty systemu raportowania menedżera CC. |
Przywództwo – kluczowe kompetencje lidera, przywództwo w praktyce CC, organizacja pracy własnej, etyka w biznesie CC, negocjacje, etykieta biznesu, największe wyzwania menedżera CC, zarządzanie stresem i czasem, analiza przejawów i przyczyn nieprawidłowości w organizacji pracy, zarządzanie czasem, usprawnianie organizacji czasu pracy. |
Kluczowe kompetencje pracownika CC, rekrutacja w CC, standardy oceny pracy i zasady udzielania informacji zwrotnych, employer branding w branży CC, onboarding, style zarządzania, teorie motywacji, zarządzanie satysfakcją pracowników. |
Prawo marketingu - przegląd kluczowych elementów systemu prawnego istotnych w działalności CC, prawo regulujące stosunek zatrudnienia w działalności CC, prawo ochrony danych osobowych. |
Ponadto w ramach Studium zorganizowane zostaną spotkania i panele dyskusyjne z przedstawicielami różnych sektorów branży, podczas których ich uczestnicy będą mogli nie tylko zaczerpnąć praktycznej wiedzy, ale również nawiązać bezpośrednie kontakty.
Sylwetka absolwenta
Studium skierowane jest do osób, które chcą w sposób profesjonalny zarządzać w wymiarze operacyjnym jednostkami typu call/contact center. Ukończenie Studium będzie także niezwykle przydatne dla osób, które planują rozwój swojej kariery w zakresie zarządzania działaniami związanymi ze zdalną obsługą klienta i wsparciem sprzedaży (np. odpowiedzialnym za zarządzanie działalnością sklepów internetowych).
Program Studium obejmuje szeroki zakres wiedzy teoretycznej z obszaru zarządzania, a także zapewnia możliwość praktycznego dostosowania istniejących narzędzi do specyfiki działalności CC. Przekazywana wiedza pozwoli usystematyzować i poszerzyć kompetencje z obszaru zarządzania operacyjnego CC także wszystkim tym, którzy już zajmują się organizacją i zarządzaniem jednostkami CC.
W szczególności zajęciami powinni zainteresować się menedżerowie struktur call/contact center oraz działów i biur obsługi klienta.
© Copyright: Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego
ul. Szturmowa 1/3, 02-678 Warszawa
tel: +48 22 55 34 002, fax: +48 22 55 34 001; mail: wz@wz.uw.edu.pl
NIP: 525-001-12-66
Administratorem strony jest Sekcja Informacji i Promocji WZ UW
