FUNDACJA NA RZECZ WYDZIAŁU ZARZĄDZANIA UNIWERSYTETU WARSZAWSKIEGO 
(CENTRUM EDUKACJI FUNDACJI WYDZIAŁU ZARZĄDZANIA) ORAZ POLSKIE STOWARZYSZENIE MARKETINGU SMB

STUDIUM "MENEDŻER CONTACT CENTER"

Termin rekrutacji: do 20 października 2018 r.

Miejsce składania dokumentów: 

WZ UW, 02-678 Warszawa, ul. Szturmowa 1/3, pok. B004
pon.-pt.: 10.00 - 16.00
tel.: 022 55 34 190
mail: zgloszenie@wz.uw.edu.pl

Informacji na temat Studium udziela:

Paweł Wielkopolan

email: pawel.wielkopolan@smb.pl

tel. 793-607-121

Natalia Gmerek
email: ngmerek@wz.uw.edu.pl 

Data rozpoczęcia zajęć: listopad 2018
Czas trwania: 2 semestry
Terminy zajęć:  zjazdy odbywają się przeciętnie 1-2 razy w miesiącu, w soboty i niedziele.

Miejsce zajęć: Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, ul. Szturmowa 1/3, Warszawa

Limit miejsc:  liczba miejsc ograniczona

Czesne: Czesne: 8000 zł za 2 semestry (8200 zł płatne w 2 ratach lub 8400 zł płatne w 4 ratach)

Wymagane dokumenty:

• podanie o przyjęcie na studium (do pobrania tutaj)
• kserokopia dowodu osobistego
• CV

Opis Studium

Program Studium powstał przy ścisłej współpracy Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego oraz Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.

Głównym celem Studium jest przekazanie jego uczestnikom wszechstronnej wiedzy i umiejętności korzystania z praktycznych narzędzi służących do profesjonalnego organizowania i zarządzania pracą jednostek contact center. Ukończenie Studium zapewnia kompleksowe przygotowanie do pracy w charakterze menedżera zespołów contact center.

Zajęcia w ramach Studium koncentrują się na praktycznych aspektach zarządzania strukturami operacyjnymi różnego szczebla. Wykłady obejmują szeroki i kompletny zakres zagadnień istotnych dla praktycznego zarządzania contact center w zakresie wszystkich funkcji biznesowych, jakie aktualnie takie jednostki realizują na rynku (zaczynając od prostych działań telemarketingowych, a kończąc na zaawansowanych funkcjach obsługi klientów za pośrednictwem social media oraz procesów wspierających typowych dla centrów usług wspólnych).

Wykładowcy Studium to kadra naukowa UW, eksperci z branży, w tym praktycy oraz autorzy podręczników dotyczących zarządzania contact center, którzy przekażą swoją wiedzę i doświadczenia zarówno z rynku krajowego, jak i z rynków zagranicznych.

Program studiów obejmuje następująca zagadnienia:

1. Wprowadzenie do marketingu bezpośredniego i CC

• Charakterystyka branży marketingu bezpośredniego
• Kanały nowoczesnego marketingu
• Geneza i formy zastosowania  polityki CX i CEM (customer experience i customer experience management)
• Wykorzystanie Internetu i social media w sprzedaży i obsłudze klienta
• Charakterystyka i specyfika rynku CC – analiza obecnej sytuacji branży cc w Polsce i na świecie
• Specyfika zarządzania strukturami CC wspierającymi działalność firmy (in-house) oraz komercyjnymi (outsourcing) – benchmarki do wykorzystania
• Case studies ciekawych projektów z wykorzystaniem zasobów CC

2. Zarządzanie strukturami CC

• Wymagane funkcje zarządcze, praktyka budowy struktur organizacyjnych jednostek CC
• Współpraca wewnętrzna, w tym relacje z działami zewnętrznymi wobec CC
• Standardy rynkowe zarządzania CC, systemy jakości i certyfikacji
• Standardy tworzenia i utrzymania lokalizacji CC
• Zarządzanie finansami w CC, podstawowe P&L projektu i całości CC
• Ekonomika a celowość działań w projektach CC, ROI

3. Technologia w służbie CC

• Rola i znaczenie kluczowych technologii telekomunikacyjnych w organizacjach CC
• Narzędzia wspomagające zarządzanie operacyjną działalnością CC
• Bazy wiedzy i narzędzia wspierające zarządzanie jakością w CC
• Bazy klientów, technologie CRM oraz CX/CEM

4. Zarządzanie projektami i procesami w CC

• Metodyki zarządzania projektami przydatne w działalności CC
• Techniki mapowania procesów CC i procesów biznesowych
• Zarządzanie wybranymi procesami:
  • Pozyskiwanie baz danych
  • Budowa scenariuszy rozmowy
  • Planowanie pracy
  • Tworzenie systemów i planów ciągłości działania

5. Monitorowanie działalności CC

• Standardy kluczowych wskaźników w CC – omówienie i wybór odpowiednich wskaźników ze względu na specyfikę realizowanych projektów
• Raportowanie w CC – analiza schematu tworzenia raportów, wraz z wyborem poszczególnych jego elementów z uwzględnieniem specyfiki poszczególnych projektów
• Analiza raportów, umiejętne czytanie danych i wyciąganie wniosków

6. Budowanie kompetencji menedżera

• Przywództwo – kluczowe kompetencje lidera w CC
• Zarządzanie czasem
• Etyka w biznesie CC
• Negocjacje
• Etykieta biznesu
• Największe wyzwania menedżera CC

7. Zarządzanie zespołem

• Kluczowe kompetencje pracownika CC – analiza koniecznych umiejętności w zależności od stopnia zaszeregowania
• Style zarządzania, teorie zarządzania zasobami ludzkimi, wybór narzędzi przydatnych w CC
• Teorie motywacji, budowa systemów motywacyjnych i lojalnościowych pracowników
• Standardy oceny pracy i zasady udzielania informacji zwrotnych
• Budowa systemów szkoleniowych, nowoczesne formy edukacji korporacyjnej
• Działania PR i marketing wewnętrzny organizacji

8. Aspekty prawne i bezpieczeństwo działalności CC

• Kluczowe elementy systemu prawa istotne dla działalności CC (wybrane zagadnienia prawa konsumenckiego, telekomunikacyjnego, cywilnego, ochrona danych osobowych)
• Prawo pracy w CC
• Standardy bezpieczeństwa danych w projektach CC,
• Standardy etyczne i rozwiązania samoregulacyjne w branży CC

9. Outsourcing usług cc

• Analiza rynku outsourcing cc w Polsce – ujęcie dostawców oraz klientów branży
• Zasady przygotowywania przedsięwzięć outsourcingowych, BPO
• Standardy i najlepsze praktyki rozpoczynania projektów outsourcingowych – wymiar operacyjny oraz formalny
• Standardy i najlepsze praktyki współpracy między dostawcą a klientem zlecającym w projektach CC

Ponadto w ramach Studium zorganizowane zostaną spotkania i panele dyskusyjne z przedstawicielami różnych sektorów branży, podczas których ich uczestnicy będą mogli nie tylko zaczerpnąć praktycznej wiedzy, ale również nawiązać bezpośrednie kontakty.

Sylwetka absolwenta

Studium skierowane jest do osób, które chcą w sposób profesjonalny zarządzać w wymiarze operacyjnym jednostkami typu call/contact center. Ukończenie Studium będzie także niezwykle  przydatne dla osób, które planują rozwój swojej kariery w zakresie zarządzania działaniami związanymi ze zdalną obsługą klienta i wsparciem sprzedaży (np. odpowiedzialnym za zarządzanie działalnością sklepów internetowych).

Program Studium obejmuje szeroki zakres wiedzy teoretycznej z obszaru zarządzania, a także zapewnia możliwość praktycznego dostosowania istniejących narzędzi do specyfiki działalności CC. Przekazywana wiedza pozwoli usystematyzować i poszerzyć kompetencje z obszaru zarządzania operacyjnego CC także wszystkim tym, którzy już zajmują się organizacją i zarządzaniem jednostkami CC.

W szczególności zajęciami powinni zainteresować się menedżerowie struktur call/contact center oraz działów i biur obsługi klienta.