PL EN RU

Fundacja na rzecz Wydziału Zarządzania UW


Studium "Menedżer Contact Center"

FUNDACJA NA RZECZ WYDZIAŁU ZARZĄDZANIA UNIWERSYTETU WARSZAWSKIEGO 
(CENTRUM EDUKACJI FUNDACJI WYDZIAŁU ZARZĄDZANIA) ORAZ POLSKIE STOWARZYSZENIE MARKETINGU SMB


STUDIUM "MENEDŻER CONTACT CENTER"

Termin rekrutacji: do 28 lutego 2018 r.

Miejsce składania dokumentów: 

WZ UW, 02-678 Warszawa, ul. Szturmowa 1/3, pok. B004
pon.-pt.: 10.00 - 16.00
tel.: 022 55 34 190
mail: zgloszenie@wz.uw.edu.pl

Informacji na temat Studium udziela:

Paweł Wielkopolan

email: pawel.wielkopolan@smb.pl

tel. 793-607-121

 

Natalia Gmerek
email: ngmerek@wz.uw.edu.pl 

 

 

Data rozpoczęcia zajęć: marzec 2018
Liczba godzin: 168 (2 semestry) 
Terminy zajęć:  zjazdy odbywają się przeciętnie 1-2 razy w miesiącu, w soboty i niedziele.
 

Harmonogram zjazdów znajduje się pod poniższym linkiem

 

Miejsce zajęć: Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, ul. Szturmowa 1/3, Warszawa

Limit miejsc:  liczba miejsc ograniczona

Czesne: Czesne: 8000 zł za 2 semestry (8200 zł płatne w 2 ratach lub 8400 zł płatne w 4 ratach)

 

Wymagane dokumenty:

 

Opis Studium

Program Studium powstał przy ścisłej współpracy Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego oraz Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.

 

Głównym celem Studium jest przekazanie jego uczestnikom wszechstronnej wiedzy i umiejętności korzystania z praktycznych narzędzi służących do profesjonalnego organizowania i zarządzania pracą jednostek contact center. Ukończenie Studium zapewnia kompleksowe przygotowanie do pracy w charakterze menedżera zespołów contact center.

Zajęcia w ramach Studium koncentrują się na praktycznych aspektach zarządzania strukturami operacyjnymi różnego szczebla. Wykłady obejmują szeroki i kompletny zakres zagadnień istotnych dla praktycznego zarządzania contact center w zakresie wszystkich funkcji biznesowych, jakie aktualnie takie jednostki realizują na rynku (zaczynając od prostych działań telemarketingowych, a kończąc na zaawansowanych funkcjach obsługi klientów za pośrednictwem social media oraz procesów wspierających typowych dla centrów usług wspólnych).

 

Wykładowcy Studium to kadra naukowa UW, eksperci z branży, w tym praktycy oraz autorzy podręczników dotyczących zarządzania contact center, którzy przekażą swoją wiedzę i doświadczenia zarówno z rynku krajowego, jak i z rynków zagranicznych.

 

Program studiów obejmuje następująca zagadnienia:

 

  1. Wprowadzenie do marketingu bezpośredniego i CC
  • Charakterystyka branży marketingu bezpośredniego
  • Kanały nowoczesnego marketingu
  • Geneza i formy zastosowania  polityki CX i CEM (customer experience i customer experience management)
  • Wykorzystanie Internetu i social media w sprzedaży i obsłudze klienta
  • Charakterystyka i specyfika rynku CC – analiza obecnej sytuacji branży cc w Polsce i na świecie
  • Specyfika zarządzania strukturami CC wspierającymi działalność firmy (in-house) oraz komercyjnymi (outsourcing) – benchmarki do wykorzystania
  • Case studies ciekawych projektów z wykorzystaniem zasobów CC

 

  1. Zarządzanie strukturami CC
  • Wymagane funkcje zarządcze, praktyka budowy struktur organizacyjnych jednostek CC
  • Współpraca wewnętrzna, w tym relacje z działami zewnętrznymi wobec CC
  • Standardy rynkowe zarządzania CC, systemy jakości i certyfikacji
  • Standardy tworzenia i utrzymania lokalizacji CC
  • Zarządzanie finansami w CC, podstawowe P&L projektu i całości CC
  • Ekonomika a celowość działań w projektach CC, ROI

 

  1. Technologia w służbie CC
  • Rola i znaczenie kluczowych technologii telekomunikacyjnych w organizacjach CC
  • Narzędzia wspomagające zarządzanie operacyjną działalnością CC
  • Bazy wiedzy i narzędzia wspierające zarządzanie jakością w CC
  • Bazy klientów, technologie CRM oraz CX/CEM

 

  1. Zarządzanie projektami i procesami w CC
  • Metodyki zarządzania projektami przydatne w działalności CC
  • Techniki mapowania procesów CC i procesów biznesowych
  • Zarządzanie wybranymi procesami:
    • Pozyskiwanie baz danych
    • Budowa scenariuszy rozmowy
    • Planowanie pracy
    • Tworzenie systemów i planów ciągłości działania

 

  1. Monitorowanie działalności CC
  • Standardy kluczowych wskaźników w CC – omówienie i wybór odpowiednich wskaźników ze względu na specyfikę realizowanych projektów
  • Raportowanie w CC – analiza schematu tworzenia raportów, wraz z wyborem poszczególnych jego elementów z uwzględnieniem specyfiki poszczególnych projektów
  • Analiza raportów, umiejętne czytanie danych i wyciąganie wniosków

 

  1. Budowanie kompetencji menedżera
  • Przywództwo – kluczowe kompetencje lidera w CC
  • Zarządzanie czasem
  • Etyka w biznesie CC
  • Negocjacje
  • Etykieta biznesu
  • Największe wyzwania menedżera CC

 

  1. Zarządzanie zespołem
  • Kluczowe kompetencje pracownika CC – analiza koniecznych umiejętności w zależności od stopnia zaszeregowania
  • Style zarządzania, teorie zarządzania zasobami ludzkimi, wybór narzędzi przydatnych w CC
  • Teorie motywacji, budowa systemów motywacyjnych i lojalnościowych pracowników
  • Standardy oceny pracy i zasady udzielania informacji zwrotnych
  • Budowa systemów szkoleniowych, nowoczesne formy edukacji korporacyjnej
  • Działania PR i marketing wewnętrzny organizacji

 

  1. Aspekty prawne i bezpieczeństwo działalności CC
  • Kluczowe elementy systemu prawa istotne dla działalności CC (wybrane zagadnienia prawa konsumenckiego, telekomunikacyjnego, cywilnego, ochrona danych osobowych)
  • Prawo pracy w CC
  • Standardy bezpieczeństwa danych w projektach CC,
  • Standardy etyczne i rozwiązania samoregulacyjne w branży CC

 

  1. Outsourcing usług cc
  • Analiza rynku outsourcing cc w Polsce – ujęcie dostawców oraz klientów branży
  • Zasady przygotowywania przedsięwzięć outsourcingowych, BPO
  • Standardy i najlepsze praktyki rozpoczynania projektów outsourcingowych – wymiar operacyjny oraz formalny
  • Standardy i najlepsze praktyki współpracy między dostawcą a klientem zlecającym w projektach CC


Ponadto w ramach Studium zorganizowane zostaną spotkania i panele dyskusyjne z przedstawicielami różnych sektorów branży, podczas których ich uczestnicy będą mogli nie tylko zaczerpnąć praktycznej wiedzy, ale również nawiązać bezpośrednie kontakty.

 

 

Sylwetka absolwenta

Studium skierowane jest do osób, które chcą w sposób profesjonalny zarządzać w wymiarze operacyjnym jednostkami typu call/contact center. Ukończenie Studium będzie także niezwykle  przydatne dla osób, które planują rozwój swojej kariery w zakresie zarządzania działaniami związanymi ze zdalną obsługą klienta i wsparciem sprzedaży (np. odpowiedzialnym za zarządzanie działalnością sklepów internetowych).

 

Program Studium obejmuje szeroki zakres wiedzy teoretycznej z obszaru zarządzania, a także zapewnia możliwość praktycznego dostosowania istniejących narzędzi do specyfiki działalności CC. Przekazywana wiedza pozwoli usystematyzować i poszerzyć kompetencje z obszaru zarządzania operacyjnego CC także wszystkim tym, którzy już zajmują się organizacją i zarządzaniem jednostkami CC.

W szczególności zajęciami powinni zainteresować się menedżerowie struktur call/contact center oraz działów i biur obsługi klienta.

 

 

więcej
AASBI
Uniwersytet Warszawski
PRME
MBA
Ceeman
ACCA
HR Excellence in Research
Eduniversal ranking
Eduniversal
Ministerstwo Nauki
Polska Komisja Akredytacyjna

© Copyright: Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego

ul. Szturmowa 1/3, 02-678 Warszawa
tel: +48 22 55 34 002, fax: +48 22 55 34 001; mail: wz@wz.uw.edu.pl

NIP: 525-001-12-66

 

Administratorem strony jest Sekcja Informacji i Promocji WZ UW

 

 

projekt: VisualTeam Logowanie dla pracowników